למעלה מ-850 אלף ש"ח הוחזרו לציבור; מדד חדש מדרג את נכונות החברות לפתור בעיות ולהשיב דברים על תיקונם
משרד התקשורת מפרסם את דו"ח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2025.
מנתוני הדו"ח עולה כי במהלך שנת 2025, חלה עליה של 9.5% במספר הפניות למשרד, עם 7,913 פניות שנקלטו וטופלו כולן. בזכות התערבות המשרד, הוחזר לצרכנים סכום מצטבר של 855,423 ₪. צוות משרד התקשורת הצליח לשמור על יעילות גבוהה עם זמן מענה ממוצע של 12 ימי עסקים בלבד (כולל הזמן שנדרש לקבלת התייחסות החברה הרלוונטית בכל פנייה), והשלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו. העלייה בהיקף הפניות מיוחסת, בין היתר, לאתגרי הלחימה המתמשכת ומבצע "עם כלביא", אשר חידדו את הצורך החיוני בתשתיות תקשורת רציפות כעורק חיים קיומי בכל רחבי הארץ.
השנה משיק משרד התקשורת קטגוריה חדשה: מדד נכונות החברות לפתור בעיות ולהשיב דברים על תיקונם. מדד זה בוחן את אחוז המקרים שבהם חברות התקשורת הסכימו לתקן את הליקוי או לפצות את הצרכן לשביעות רצונו המלאה, וזאת מתוך יוזמה ונכונות צרכנית – גם כאשר לא נקבעה עמדה רגולטורית מובהקת או שהוראות האסדרה לא חייבו אותן לעשות כן.
ניתוח תחומי הפניות חושף כי לראשונה מאז שנת 2022, שירותי הסלולר תופסים את נפח התלונות הגדול ביותר והם מהווים 55% מכלל הפניות למשרד (לעומת 41% אשתקד). מנגד, תחום האינטרנט רשם ירידה ומהווה 38% מהפניות (לעומת 51% אשתקד). תחום הטלפוניה הנייחת עומד על 3% בלבד.
חמשת הנושאים המרכזיים שהטרידו את הצרכן הישראלי בשנת 2025 הם: זמני תיקון תקלות (16%), איכות הקליטה הסלולרית (9%), אי-הפסקת שירות לבקשת הלקוח (8%), חיובי יתר בניגוד להסכם (7%), והצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (6%).
התערבות משרד התקשורת הניבה השנה החזר מצטבר של 855,423 ₪ ישירות לכיסם של הצרכנים. מרבית ההחזרים הכספיים נבעו מסוגיות של אי-הפסקת שירות (14%), חיוב ללא מתן שירות, הטעיה וחיוב יתר (11%), שירותי סלולר בחו"ל (10%), חיוג מהארץ לחו"ל (7%) וחיובים עבור שירותים שלא נתבקשו (6%).
במסגרת עבודת המחלקה נחשפו מקרים קשים של פגיעה בצרכנים, ביניהם: חייל מילואים שחויב באלפי שקלים על שיחות לחו"ל בקו שיועד לגלישה בלבד עבור בתו בת ה-5, וזוכה בסך של 7,420 ₪ לאחר התערבות המשרד; אזרח ותיק בן 84 שהוטעה לחשוב שקיבל מוצרים יקרים כ "חבילת שי" ובזכות המשרד העסקה בוטלה והוא זוכה ב-5,347 ₪; ולקוח שחויב במשך 8 שנים על קווים שמעולם לא רכש וזוכה בסכום עתק של 16,660 ₪.
