מבקר המדינה בדו”ח קשה על חברת ‘דואר ישראל’

מבקר המדינה השופט יוסף שפירא, מפרסם בשעה זו את דו”ח ביקורת מיוחד על השירות של חברת דואר ישראל, ומהדו”ח עולים ממצאים קשים על התנהלות הדואר.

בפתח דבריו כותב המבקר כי “ממצאי דו”ח זה מעלים תמונה עגומה ולפיה בעשור שעבר מאז נפתח שוק הדואר הכמותי לתחרות הייתה איכות שירותי הדואר ירודה, והחברה התקשתה לספק שירותי דואר בכל רחבי המדינה ובהתאם לתנאי הרישיון שניתן לה. ממצאי הביקורת שפורטו בדוח מקיף זה מעלים ליקויים, מהם חמורים, בטיפול בדברי דואר ובחלוקתם לציבור. ליקויים אלה התאפשרו בין היתר בשל פיקוח לקוי של אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת על החברה ועל בעלי היתר אחרים לחלוקת דואר, והגיעו הדברים לכדי מצב שבו “איש הישר בעיניו יעשה”.

המבקר שביצע בדו”ח המדובר הליך של שיתוף הציבור, מביא גם את הציונים שנתן הציבור ושמבטאים שביעות רצון נמוכה משירותים הניתנים ביחידות החברה. כך למשל: אגף פניות הציבור – ציון 1.64 (מתוך 5), השירות בסניפי החברה – 2.48; ומשירותים עיקריים שהיא מעניקה ללקוחותיה: קבלת חבילות מחו”ל – 2.09, שירות הדואר העוקב – 2.38. 80% מהמשיבים על השאלון ציינו כי נגרם להם נזק כלשהו, ובין היתר, אי-קבלת מוצר שנקנה מחברה בחו”ל (80% מהמשיבים על השאלה), תשלום קנס בשל איחור בתשלום או החמצת אירוע משפחתי (כ-49%).

עוד עולה כי מרבית התלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה בנושא שירותי הדואר נמצאו מוצדקות., וכך עולה תמונה של ליקויים משמעותיים בכמה תחומים: סדרי חלוקת הדואר: החברה אינה עומדת בזמנים שנקבעו ברישיונה. דברי דואר רגיל, דואר רשום ו”דואר 24″ התעכבו בעת העברתם בין יחידות החברה, וחל עיכוב במיון דברי הדואר ביחידות החברה ובמסירתם לנמענים. דברי דואר אובדים לעיתים כשהם בחזקת החברה, ואין לה כל יכולת לאתר אותם או את המקום שבו אבדו, בין היתר כיוון שלא הפעילה מערכת לניטור דברי דואר ושקי דואר כנדרש בהוראות הרישיון. חמור הדבר במיוחד כשמדובר בשירות דואר רשום, שהלקוחות משלמים תשלום נוסף עבור המעקב אחריו.

שירות “דואר 24” אינו ממלא את ייעודו ובפועל אינו משמש שירות העברת דואר מהיר. עקב כך, יש חשש ממשי כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו – “דואר 24” – מטעים את הציבור.

השירות ביחידות הדואר: החברה לא עמדה ביעד זמני ההמתנה בתור שנקבע ברישיון. בסניפים רבים זמני ההמתנה ארוכים וחלק מלקוחות החברה עוזבים את התור לפני קבלת השירות.

אין לחברה נתונים בזמן אמת על זמני ההמתנה במאות יחידות דואר, ועקב כך נפגעת יכולתה של הנהלת החברה לאתר סניפים שבהם זמן ההמתנה ארוך ולפעול לקיצורם, אף בזמן אמת, כדי לשפר את השירות ללקוחות החברה ולעמוד בהוראות הרישיון.

השירות לאנשים עם מוגבלות: החברה הזניחה במשך שנים את הנגשת יחידותיה לאנשים עם מוגבלות כנדרש בחוק. בין היתר, החברה לא הדריכה את כל העובדים נותני השירות בנושא סוגי המוגבלויות וההתאמות הנדרשות לכל אחד מהם, ובמשך שנים לא ביצעה סקר נגישות לשם קבלת תמונת מצב בנושא הנגישות בכל יחידותיה.

השירות לגופים ציבוריים: גופים ציבוריים כמו הנהלת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה ורשות המיסים בישראל שולחים באופן תדיר דברי דואר בעלי חשיבות רבה עבור נמעניהם. הועלו ליקויים מהותיים בשירותי העברת דברי הדואר של גופים ציבוריים חשובים אלה, שאינם עולים בקנה אחד עם אמות המידה שהחברה נדרשת לעמוד בהן בתחום היעילות והבקרה, בייחוד לנוכח חשיבותם של דברי דואר אלה, שאובדנם גורם לציבור נזקים, גם כספיים, ועוגמת נפש רבה.

מכלול הממצאים בדוח ובכללם הליקויים בפעולות משרד התקשורת מלמדים כי המשרד כשל בתפקידו כגורם מאסדר של שוק הדואר ולא פעל כנדרש ממנו כדי להבטיח שהחברה תעמוד ביעדי השירות שנקבעו לה. במשך שנים האגף לפיקוח דואר במשרד התקשורת לא מילא את תפקידו כיאות נוכח הפגיעה באיכות שירותי הדואר שמספקת החברה.

עוד מצביע הדוח על כך שמאז פתיחת שוק הדואר הכמותי לתחרות לפני יותר מעשור לא בחנו משרדי התקשורת והאוצר באופן שוטף את הוצאות חברת הדואר על תפעול השירות האוניברסלי – דהיינו חלוקת דואר בכל רחבי הארץ במחיר אחיד – דבר שיש בו כדי לפגוע באיתנותה הכספית של החברה, ביכולתה לספק שירות אוניברסלי איכותי ובקידום התחרות בשוק הדואר.

הבטחת שירותי דואר איכותיים לכל הציבור בכל רחבי המדינה מחייבת איגום משאבים לאומיים והיערכות מערכתית של גופים רבים, ובהם חברת הדואר, גורמי פיקוח ואסדרה ומשרדים ממשלתיים האמונים על הבטחת מימונם של שירותים אלו. היערכות נכונה של כלל הגופים הנוגעים בדבר עשויה להבטיח מתן שירותי דואר איכותיים לכול, צמצום נזקים ישירים ועקיפים לציבור והוזלת שירותי הדואר.

לצד כל הביקורת השלילית, מבקר המדינה מציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים. “אין בכך די, ועל משרדי הממשלה הנוגעים בדבר ועל חברת הדואר ללמוד את ממצאי הדוח ולפעול בנחישות, כל גוף בתחום אחריותו, לשיפור שירותי הדואר ולהגברת הפיקוח על בעלי ההיתר לחלוקת דואר, ולקבוע כללים אחידים ויעדי טיב שירות שיבטיחו כי כל הציבור במדינה, ובכלל זה תושבי הפריפריה והמגזר הכפרי, יקבלו שירותי דואר איכותיים מכלל בעלי ההיתר. כמו כן, עליהם לדאוג שאנשים עם מוגבלות יוכלו לקבל שירותי דואר במקום שבו מקבל כלל הציבור את השירות”, כותב המבקר בסיום הדו”ח.